近日，中国消费者协会(简称中消协，下同)与各地消费者协会(委员会，下同)共同就《快递暂行条例(征求意见稿)》和有关消费者权益的重点问题向广大消费者征集意见。截止8月22日，中消协和各地消协组织共收到来自高校、企业、事业单位、社会团体、政府机关、律师事务所等单位以及退休的消费者所提的修改意见292条。

从关注的问题看，围绕《快递暂行条例(征求意见稿)》和有关消费者权益的重点问题，消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题(占10.0%);快递企业义务及民事责任(占9.6%);贵重物品、保价和保险问题(占9.6%);行政监管及处罚(占9.3%);签收问题(占7.5%)。

其中的快件延误、丢失、损毁等赔偿问题是消费者在使用快递服务中最常遇到的问题，但是要快递企业进行赔偿却很困难。尽管《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十五条中提到，快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。但是行业并没有具体的赔偿标准，快递企业也是避重就轻。

快件的丢失、损毁等问题的赔偿相对来说还较容易，对于这些明显的失误，快递企业也无法否认，这个问题的纠结点在于消费者对企业赔偿的标准的不认可。关于快件延误，消费者想要维权更加困难。

中国商报记者查看了顺丰、韵达、申通、圆通、EMS等几家大型快递企业提供的产品服务内容，其中只有EMS和圆通两家企业的部分业务标明快件延误将会给出赔偿，即便如此，关于快件延误的赔偿也很实现，主要问题在于快递产品没有注明具体的投递时限。

随着快递行业的发展，快递时效产品越来越丰富，比如圆通不仅推出48小时隔日达、36小时隔日上午达、24小时次日达、12小时次晨达、8小时同城区域当天件，还推出了计时达。顺丰也推出了即日达、次晨达、标快。尽管这些都是时效产品，但是快递企业对具体的时效并没有明确的公示。

圆通推出的新服务计时达中提到会对延误进行赔偿。据了解，圆通计时达秉承“高频次、高时效、高服务”的理念，为客户提供以下产品服务时效：1、即时配送：客户周边范围3km内，即取即送，2小时內送达;2、同城限时：上午取，下午达，最迟截单13:00;3、省际限时：今天取，明天达，最迟截单18:00。并对计时达产品进行时效保障：精准时效承诺，超时未达，全额退费。

圆通的计时达产品除了即时配送设定了具体的配送时效，同城限时和省际限时也只是给出了大概的时效。

今年3月份，EMS推出时限承诺服务，该服务是指中国邮政速递物流对纳入承诺范围城市间互寄的国内特快专递标准型邮件，向客户承诺全程时限，对因EMS原因造成延误的邮件，用户可以要求退还已支付的邮费。对于享受时限承诺服务的产品的时效并没有具体的标注，比如北京到天津的时限显示为1.5天。

业内人士指出，快递企业给出的下午达、次晨达、隔日达、1.5天的服务时效承诺很难让消费者有明确的认知。最为关键的是，很多消费者并不知道自己使用的产品是应该什么时候送大，快递企业并不会告知寄件人或收件人具体的快件送达时间，即使承诺的次晨达产品到次日下午送达，估计消费者也不会认识到自己的快件延迟了。

当然，目前也有一些快递企业提供时效查询服务，比如使用顺丰服务，当天上午10点下单，即日达是当天20点前送达，次晨标出第二天12点以前送达，标快是第二天18点以前送达。但是并没有标明快件延误的赔偿问题。

从以上内容可以看出，快件延误赔偿实现的关键在于，快递企业对时效产品要做出具体的时限承诺，并对外公示。

在此次征求意见过程中，对于快件延误、丢失、损毁的赔偿问题，消费者与消协也给出了意见。

消费者建议：快递运单上应当注明送达时限，对快件超出送达时间而发生延误，导致快件物品变质、损坏或者影响收件人的正常生产、生活，快递公司应当承担赔偿责任。(理由：明确延误损失的责任承担。)对快递延误应当区分时长明确赔偿标准。(理由：细化民事赔偿规定。)明确未保价快件的赔偿规定。(理由：《合同法》312条规定，运输过程中货物有损毁的，快递公司要与消费者按照约定给予赔偿，没有约定或者约定不明确且无法确定的，要给予市价赔偿。即按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。)应按照市场评估价评定未保价快件的价值。”(理由：现有法律规定可操作性不强，在发生争议的情况下，双方难以达成一致意见。)

消协建议：快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，应按照《民法》、《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的，应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。”(理由：快递企业作为承运人，应当及时、安全将快件送达指定地点。快递企业对于在运输过程中造成的货物丢失，依法应当承担赔偿责任，保价与否并非认定赔偿的依据。保价与非保价的差别，仅体现在计算方式和举证责任上。保价快件丢失、毁损的，应当按照保价金额赔付，未保价快件丢失、损毁的，赔偿的依据是相关民事法律规定，消费者对寄递物品的实际价值负有举证责任。